ISO 10002 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Teknolojinin hızlı ilerleyişiyle küreselleşen piyasalarda şirketlerin varlıklarını devam ettirebilmesi gün geçtikçe zorlaşmaktadır. Küreselleşmenin sonucu, tüketicilerin aynı sektörden birçok firmanın ürününe ulaşabilme imkanı, firmaların müşteri memnuniyetine odaklanmalarına yol açmıştır. Artan rekabetle birlikte piyasadaki yerlerini korumak isteyen şirketler üretimden pazarlamaya, satıştan satış sonrası desteğe kadar her alanda müşterilerini memnun edecek yenilikler yapmak durumundadır. Dolayısıyla firmaların başlıca hedefi rekabet güçlerini arttırmak için tasarımdan satış sonrası desteğe kadar müşteri memnuniyetini düşünmek ve buna bağlı olarak da şikayetleri en aza indirgemek olmuştur.
Müşterilerinin memnuniyetine önem, fikirlerine değer veren ve diğer şirketler arasından sıyrılmak isteyen firmalar için müşteri odaklı çalıştıklarını gösterebilecek yeni bir sistem geliştirilmiştir. Bu sistem, ISO (International Organization for Standardization-Uluslararası Standartlar Organizasyonu) tarafından 06.07.2004 tarihinde ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti – Kuruluşlarda Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması İçin Kılavuz adı altında yayımlanmıştır.
ISO 10002:2004 standardı almak için ilk olarak müşterilerin şikayetlerinin etkili bir biçimde yönetilmesi hususunda ve siyasetle aynı doğrultuda birbirini tutan amaçlar ortaya koyulması lazımdır. Bir sonraki evredeyse; müşteri şikayetlerinin alınması, sınıflandırılması, sorumlulara aktarılması, gerekenlerin yapılması, yapılan tüm işlemlerin kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet hususlarında gerçekleştirilenler ve çözümler konusunda müşterinin bilgilendirilmesi ve tüm sistemin etkin bir şekilde işleyişinin ve devamlılığının sağlanması gibi ayrıntılı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanması gerekmektedir.
ISO 10002 sistemi ISO 9001 standardıyla uyumlu bir sistemdir. ISO 10002 standardı şirketlerde yalın olarak uygulanabileceği gibi, ISO 9001 standardının bir parçası olarak da uygulanabilir. Firmaların müşteri şikayetleri yönetimi etkin bir şekilde yürütülüyorsa, ISO 9001 değerlendirmesiyle beraber ISO 10002 standardının gerekleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilir.
Firmalar bu sistemden; müşterilerini ne kadar önemsediğini göstermek, müşteri şikayetlerini değerlendirerek rakiplerle araya ciddi farklar koymak, müşteri ilişkilerinde kusursuzu yakalamak, müşteri şikayetleri yönetiminde çalışanları bilinçlendirmek ve dikkatlerini konuya yöneltmek için mükemmel bir araç olarak yararlanabilir.
ISO 10002 Belgelendirmesi İçin Sizi Arayalım